Ügyfélorientált viselkedés - Kezdjük magunkon

Kedves Olvasók!

Néhány gondolat az ügyfélközpontú gondolkodásmódról és cselekvésről, először, de nem utoljára. Előre is elnézést kell kérnem, mert rengeteg olyan említés lehet benne, ami reklámnak minősül. Majd én is nyomatom azokat az eufémizmusokat, hogy „Péterfia utcai bevásárlóközpont”, meg „piacvezető zöld bank”.

Tavaly ősszel voltam Tonk Emil ügyfélkezelésről szóló előadásán egy budapesti konferenciaközpontban, ahol néhány Nahrinossal is összefutottam. Kíváncsian vártam, mikor fog az előadó arról is mondani valamit, hogy az ügyfeleknek néha azért nincs teljesen igazuk, de ilyen nem volt. Az ügyfélnek mindig igaza van. J

Hogy ezt jobban megvilágíthassam, jöjjön két történet egy hétköznapi hősről. (Hankiss Elemér mondása).

Szóval nem sok újságot olvasok, de szombatonként meg szoktam venni egy számomra értékes napilapot. (szerk.) Ennek az a jellegzetessége, hogy nem csak szombati információk vannak benne, ezért elvileg nem igaz rá az az igazság, hogy „nincs érdektelenebb a tegnapi újságnál”. A szombati magazinban olyan cikkek vannak, amelyek politikával kevéssé átitatottak és elvileg még minimum vasárnap is lehet őket olvasni.

Ennek ellenére azonban gyakran visszaveszik a szombati számot a polcokról, ezért ha valamiért nem tudom megvenni, (pl. Nahrin konferencia van, vagy aznap külföldön vagyok), akkor vasárnap már nehézséget okoz a beszerzése. Megyek körben a városban, mindenhol megkérdezem, de általában lepattintanak, hogy már visszaküldték, pedig gyakran csak összepakolták, mint tegnapi újságot és lusták elővenni, foglalkozni vele. Ha javaslom, hogy ne tegyék el, akkor a főnökeikre hivatkoznak, meg arra, hogy ezt nekik még nem mondta senki.

Nem úgy B. Zoltán a Debrecen füredi úti „labanc” benzinkúton, akinél ugyan tankolni ritkán szoktunk, viszont a nagyfiammal már többször is beugrottunk kisebb termékekért. Neki mindig van egy jó szava, ajánlja az akciókat, nem feltűnően, de egyértelmű kedvességgel érzékelteti, hogy már találkozott velünk, ha úgy látja, beszédes kedvemben vagyok, mond is valamit.

2012 január első vasárnapján éppen Szatmárnémetiből jöttünk vissza, nem tudtam megvenni az újságot. Kérdeztem tőle, hogy megvan-e még, ő erre lehajolt, kikereste a már összepakolt csomagból és mosolyogva átnyújtotta a részemre. Most a múlt héten ugyanez történt, mikor láttam, hogy ő van a pultban, már tudtam, hogy lesz olvasnivalóm.

Milyen egyszerű dolog, de mégis azt mondtam a feleségemnek, hogy Zoltánnak az ügyfélorientáltság Nobel-díját kellene adni, hiszen mennyire könnyű lenne azt mondani, hogy „már visszaküldtük”, „elfogyott”. Az az igazság, hogy Magyarországon a szolgáltatások színvonala még most is, a válság 5. évében helyenként elképesztően alacsony, ezért én minden ilyen partneremet nagy becsben tartom.

Legutóbb azonban nem volt ilyen szerencsém. Megrendeltem Dr. Tóth András „Ősember a pénztárcámban” és „Túlélőkészlet vállalkozóknak” c. könyvét (az előbbiről Harsányi Edit konferenciáján volt szó) és oda kértem a kiszállítását az előbbi benzinkúthoz. Zoltán ugyan ott volt, de egy másik vevővel foglalkozott és én nem hozzá kerültem. Mondtam, hogy csomagom érkezett, mondtam a nevemet. A hölgy (akit szintén hosszú évek óta ismerek) megnézte a borítékokat és dobozokat majd közölte, hogy az enyém nincs ott. Rendben – mondom -, visszamegyek, a telefonom a kocsiban van, és abban benne van az e-mail a csomag kódjával. Mondtam neki, hogy valószínűleg kicsi a doboz, mert könyv van benne. Ezzel azonban ő már nem foglalkozott. Tanácstalanul álltam ott, most mit csináljak? „Menj át az újságoshoz, lehet, hogy oda küldték.” Na, itt ment el a kedvem az egésztől. Szinte biztos voltam benne, hogy ott van a küldemény a pultban, gyorsan küldtem egy e-mailt az ügyfélszolgálatnak, ellenőriztem a weblapon, hogy tényleg ott kellene lennie a csomagnak és nem túl nagy meggyőződéssel elindultam haza.

 Aztán gondoltam, hogy a kocsiból mégiscsak felhívom az ügyfélszolgálatot. „Karasszon Dezső vagyok” – mondtam és a vonal végén egy női hang már válaszolt is: „Ott van a csomag a benzinkúton, most hívtam fel őket”. Elcsodálkoztam: „Honnan tudja?!” Máris érkezett a válasz: „Olvastam az e-mailt”.

Visszafordultam és átvettem a könyveket. Kiderült, hogy a gép egyáltalán nem írta rá a nevemet a borítékra (a Dezsőt a gépek nem tudják a hosszú ő miatt kinyomtatni), viszont a küldemény kódja alapján kiadhatta volna a hölgy a csomagot én pedig rögtön észrevettem volna a tartalom alapján, hogy az nekem jött.

Örültem, és ahogyan szoktam ilyenkor, nagyon megköszöntem a küldő cég ügyfélszolgálatának a professzionális kiszolgálást. Mi a tanulság? Hiba történt, de a kód alapján beazonosíthattuk volna a csomagot, vagy a pultos csaj fel is hívhatta volna a központot. Ehelyett exportálta a problémát az ügyfél területére (hozzám). Én pedig ott álltam a pénzemmel és hülyén éreztem magam.

Pedig aki ma a pénztárcáját ki akarja nyitni, annak nem szabad elrontani a hangulatát!

Ilyenkor azonban nem szoktam haragudni. Én is ügyfelekkel dolgozom. Vajon mindig megfelelően nyitott voltam a kérdéseik iránt? Vajon a Vox Angelica minden regisztráltja úgy érzi, hogy törődnek vele? Ugye, hogy csinálhatnánk jobban?

Kedves Munkatársunk! Hogyan gondozod a kisker vásárlóid? Hogyan gondozod a regisztráltjaid? Hogyan dolgozol együtt a munkatársaiddal? Mit lehet jobban csinálni?

Igaz, hogy több energiát, proaktivitást és időt kell beletenni a jövőben? Az Életfa Program vásárlói és regisztráltjai komoly összegeket áldoznak nálunk az egészségükért. Bíznak bennünk. Tiszteljük őket ezért! Tegyük bele azt az extra erőt, mint B. Zoltán a labanc benzinkúton, mindenféle erőlködés, magunk megjátszása, túlzások nélkül. Kezdjünk magunkon!

Egy szebb Magyarországra fogunk ébredni!

Üdvözlettel: Karasszon Dezső

Ui.: debreceni törzsvásárlóink nézzék meg, kire gondolok. Ő is így csinálja :)

• Előző
• Tovább

Tweet